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QUÉ REQUIERE EL NEGOCIO DEL ÁREA DE TI
El autor del siguiente artículo es el Gerente General de JMLD, Lautaro Ariel Desmontéis.
JMLD es un integrador de soluciones, canal de servicios de HP, VMWare, Microsoft, Aranda Software y representante exclusivo en el Perú de ITIL Latinoamérica, entre otros.
(americasistemas.com.pe. Lima, Perú – 18/11/2009)
Cada día que pasa el negocio, depende en mayor medida de la tecnología. Hoy hablar de un negocio que no esté soportado por tecnología, se nos hace realmente muy difícil de imaginar.
Pero, ¿qué espera el negocio del área de TI? Esa es la pregunta con la cual, nosotros como proveedores de soluciones, debemos comenzar cada una de nuestras interacciones con nuestros clientes.
No se trata de ofrecerles el último equipo, sin saber realmente cuáles son las necesidades de nuestro cliente, y más aun, qué espera el negocio de nuestro cliente del área de TI es la pregunta principal que nos debemos hacer como proveedores de soluciones.
El negocio exige cada vez más servicios de mayor calidad, alta disponibilidad, que el área de TI innove y desarrolle nuevos servicios, nuevas tecnologías, para que estas se conviertan en diferenciadores frente a la competencia, pero, ¿realmente el área de TI tiene la capacidad de ofrecer estos nuevos servicios? ¿Realmente el área de TI está en condiciones de invertir tiempo en desarrollar nuevas tecnologías?
¿Por dónde comenzar? El negocio requiere día a día atender nuevos desafíos, el área de TI debe entonces poder responder eficientemente, con los recursos disponibles, a este mandato que llega desde el negocio. Qué hacer entonces, por dónde comenzar…
Para ello, debemos pensar en soluciones que integren personas, tecnología y procesos. De esta forma el área de TI podrá reordenar recursos, y poder responder a estas necesidades.
Para ello, se requerirá comenzar a implementar metodología estándar de gestión de servicios. Para ello contamos con un conjunto de mejores prácticas que nos ayudarán a ir generando procesos y metodología, y, de esta forma, mejorar los procesos de soporte, hablamos de ITIL.
ITIL nos permitirá comenzar a implementar procesos ya probados en miles de organizaciones, con la finalidad de estandarizar procesos de soporte, y a partir de esto, generar valor en nuestros servicios.
Además, debemos comenzar a medir la calidad de nuestros servicios, contar con información para poder gestionar, e identificar puntos de mejora, y a partir de ello, ofrecerle al negocio un mayor nivel en la calidad de nuestros servicios.
Para ello, se nos hace casi mandatorio contar con herramientas de gestión de infraestructura, contar con herramientas que nos permitan automatizar tareas de monitoreo repetitivas y que no aportan valor al negocio, pero que ciertamente, son el día a día de cualquier área de sistemas. El poder automatizar los procesos de monitoreo, y delegar estas funciones en herramientas de software especializadas, puede generar un aumento considerable en la capacidad de atención de nuestra área de sistemas.
IDC habla que al implementar, por ejemplo, una herramienta de monitoreo de infraestructura de servidores, inmediatamente estamos aumentando la capacidad de poder atender de 10 a 15 veces más la cantidad de servidores que podríamos administrar sin estas herramientas. Entonces, se trata de que al implementar herramientas de software que le permita al personal de soporte liberar tiempo, que hoy por hoy destina a realizar tareas repetitivas, pueda entonces, reutilizar este tiempo, en el desarrollo de nuevos servicios, o innovando sobre nuevas tecnologías.
Existen en la actualidad cientos de herramientas para el monitoreo de infraestructura, las cuales le permitirán al área de TI disminuir la cantidad de horas hombre dedicadas al soporte reactivo, aumentar la calidad de los servicios, poder tomar acción inmediata sobre cualquier problema detectado en la infraestructura, antes de que los usuarios contacten al área de soporte reportando que algún servicio no se encuentra disponible, es el objetivo de este tipo de herramientas.
El retorno de la inversión, sobre cualquier herramienta de monitoreo, es realmente muy alto, dado que le permiten al área de TI tener pleno conocimiento de la salud de la infraestructura, y de esta forma poder implementar esquemas de soporte preventivo, y evitar la degradación de los servicios ofrecidos.
Por último, pero no por ello menos importante, debemos concentrarnos en el nivel de capacitación que tiene el persona del área de tecnología y no hablo de que técnicamente el personal cuente con el conocimiento tecnológico necesario, sino que en muchas oportunidades podemos tener al mejor tecnólogo pero éste adolece de conocimiento del negocio.
Hoy en día, el negocio depende en un alto grado de la tecnología y, para ello, el personal de TI debe tener un perfecto conocimiento de cómo opera el negocio, como impacta por ejemplo cada uno de los servicios ofrecidos por el área de tecnología, directamente en el negocio, conocer el impacto que tendrá por ejemplo que una determinada aplicación no esté disponible en un determinado horario. Para ello, debemos entonces asegurarnos de contar no solo con personal que tenga buenos conocimientos tecnológicos, sino, que cuente con la mayor información y capacitación con respecto a cómo se desarrolla el negocio de la compañía, de esta forma, podremos asegurar un entendimiento completo de los procesos, como estos se relacionan entre sí, y en que medida dependen de la tecnología.
Está en nosotros como proveedores de soluciones, ayudar a nuestros clientes a que esto suceda. Está en nosotros ayudar a nuestros clientes a que puedan entonces generar valor en la organización, implementando soluciones que vayan más allá de la simple compra de un equipo.
Nuestros clientes requieren cada vez mayor cantidad de servicios para poder acompañar y responder a las exigencias impuestas por un mercado globalizado, altamente competitivo, y donde la empresa que no esté a la vanguardia de soluciones simplemente perderá la posibilidad de ofrecer soluciones de valor a un mercado cada vez más exigente.