Indudablemente que la presencia empresarial en las redes sociales y las campañas de comunicación difundidas en el ámbito digital se han vuelto prácticamente impredecibles versus la manera tradicional de llegar al cliente. Aparentemente la complejidad del tema para el diseño y estrategias de una campaña requieren nuevas necesidades, nuevos roles, nuevas carreras y nuevas tecnologías, donde grandes profesionales de la comunicación tradicional contemplan que sus perfiles se tornan obsoletos en un medio laboral tan competitivo. Ahora el Community Manager es el responsable de comunicación de una empresa, y el nexo de unión entre la empresa o marca y sus usuarios o clientes en internet, este deber mantener una comunicación fluida con otras áreas de la empresa (Informática, Producción, Marketing, Comercial, Desarrollo y otras.). Igualmente, debe estar informado de la competencia y sobre todo…de lo que hace.
Rol de los ejecutivos en la era digital
El Community Manager es un profesional que debería humanizarse para hacerse del puesto
(americasistemas.com.pe. Lima, Perú – 07 de setiembre 2016) Parecería impensable hasta hace pocos años el utilizar herramientas de seguimiento y monitorización, analizar la información obtenida y proponer estrategias. El Community Manager es la persona útil y todo cliente sabe que genera “respuestas útiles”, en las comunidades online. Debe ayudar a los usuarios y posibles clientes a resolver cualquier conflicto mostrándose como nexo vital entre la marca y el usuario.
El especialista Daniel Chicoma, profesor principal de ESAN explica así el verdadero rol de estos nuevos empleos que copan la actividad empresarial en el ámbito digital. En entrevista con AMÉRICA SISTEMAS nos explica que el Community Manager normalmente desde que se ha dado el boom digital en el Perú comúnmente es el practicante que tiene estudios técnicos pero carece de nociones humanísticas que le permitan tener una mejor empatía con el público objetivo.
El académico Chicoma señala que toda organización que interactúa comercialmente en el mundo digital debe tener de entrada un director del área digital que es como un vicepresidente, pero con autonomía para tomar decisiones. “En el contexto digital se tiene que tomar decisiones continuamente. No se puede depender de lo que dice comúnmente la cabeza de la empresa, pues no todas las personas ven el mundo virtual como realmente se percibe con todos sus cambios radicales”, refiere.
El team ideal para una empresa digital
Nuestro entrevistado nos explica que una organización que se precie de digital debería contar con un director, un SMM, que es el que maneja a todo el aparato. Así, el equipo debería integrarlo un Community Manager, un desarrollador de contenidos, un analista web, un diseñador gráfico. Todas ellos son parte del equipo con roles específicos. “En el Perú es curioso que el Community Manager lo hace todo, es el que desarrolla el contenido, el que mide la estadística, el que desarrolla las piezas gráficas y responde generalmente al jefe del área de comunicación o imagen o marketing, que es el que maneja el área digital”, precisa Chicoma Lucar.
“El Community Manager no puede ser un practicante, para empezar. Puedes entrenarlo para que eventualmente lo sea, pero el Community Manager tiene que ser una persona con una sólida base formativa. Puede ser un comunicador social, porque su base de conocimientos es mucho más amplia. Un sociólogo, un antropólogo, un filósofo tiene más bagaje para llegar a las personas porque se trata de enlazar con la gente e incluir una serie de temas que van desde la literatura, el cine, la política, conocimiento de las noticias a nivel global”, enfatiza.
El experto refiere que el Community Manager debe ser una persona con buen trato y empatía interpersonal y si es una persona joven deberá entonces tener conocimiento de causa. “Pero no sólo deberá tener la facilidad de escribir en estos medios sino que básicamente necesitará conocer mucho de la empresa sobre la que va a desarrollarse y conocer todo sobre la competencia de su organización y saber inclusive responder algunas consultas del público”, explica.
Chicoma señala que el Community Manager tiene que saber detectar una crisis y comunicarla al responsable de la organización a tiempo. Es decir, no es el que va a enfrentar la crisis directamente. Va a enfrentar algunas cuestiones muy puntuales, va a coger la información y derivarla a las áreas correspondientes de la empresa. Y si surge una crisis éste tiene que derivarla inmediatamente al responsable de la organización.
