En nuestros días de descanso por los días festivos tuvimos oportunidad de intercambiar puntos de vista con reconocidos CIO´s de la industria TI, nos llamó la atención que uno de ellos que hace algunos meses ingresó a laborar a la industria del retatil y por razones obvias desea mantenerse en el anonimato nos dijera: “Es hasta cierto punto alarmante que muchos no conozcamos el significado de la Transformación Digital, pertenezco a una asociación de CIO´s y algunos creen que colocando un botón de alerta para comunicarse con los clientes marca una innovación”.
Journal Customer Map
La herramienta de gestión de experiencia del cliente -JCM – permite, según el especialista crear un mapa con cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.
(americasistemas.com.pe. Lima, Perú – 12 de enero 2022) A renglón seguido expresa que tan luego ingresó a laborar, su team y él se pusieron a trabajar ya no en la información de la data o información de sus clientes, que por cierto es importante para mejorar servicios, de ello no quepa la menor duda, sin embargo y de acuerdo a la naturaleza del negocio decidieron incursionar en las nuevas técnicas de la inteligencia artificial en el procesamiento de las imágenes, la idea era comprender a cabalidad el comportamiento de los clientes en la firma donde labora.
Qué significa ello, le inquirimos. Señala que las colas de clientes en su institución son una constante y ahora se encuentran analizando con las cámaras desplegadas dentro y fuera sus gestos y ánimos cuando ingresan y salen de sus locales, la idea es que la gran mayoría de nuestros clientes salgan satisfechos, hacia eso estamos apuntando. Poco se sabe el motivo de las decisiones del cliente al momento de adoptar un servicio o comprar un producto.
La herramienta de gestión que utilizamos es JCM (mapa de experiencia del cliente por sus siglas en inglés) donde la herramienta permite ver el comportamiento del cliente a lo largo de la estadía en nuestras tiendas, la experiencia del usuario es fundamental para lograr un servicio adecuado. La verdad estamos encontrando varios detalles donde mejorar y también encontrando oportunidades, al final se genera tal empatía con el usuario logrando uno de los objetivos.
El crear un Journey Map con nuestro equipo nos ha permitido crear los pasos necesarios para lograr la empatía con el usuario, sabemos que pocos CIO´s realizan este proceso, lo recomiendo hurgar e implementar pues en el tiempo siempre se están abriendo nuevas tareas, siempre de cara a la satisfacción del cliente, viendo siempre las prioritarias y las que pueden esperar, finaliza nuestro interlocutor.
Un comentario
Buenos días. Dice JCM debe decir CJM (Customer Journey Map)
Es cierto. La transformación digital aún sigue sin ser bien comprendida.
Al igual que el TQM; todo parte desde la centralidad en el cliente.
Sino se entendió bien lo que se busca con TQM se puede desperdiciar recursos valiosos.
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2021/02/customer-journey-map-y-service-blueprint-claves-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente/
Con mucho aprecio.